Recensioni, care amate recensioni…

Come si attivano, come si chiedono, perché le recensioni sono importanti. Il nuovo mondo è fatto di feedback.

Agosto. I nostri clienti sono in viaggio e noi, con la nostra attività, ci troviamo in una località turistica, pronti ad accoglierli. Arriveranno? Non aspettare la manna dal cielo, è importante impostare una strategia di relazione strategica. Come? Partendo dall’analisi, e quindi dal processo d’acquisto:

Come acquistano i clienti?

Se li osservi, cosa scopri?

Perché ti scelgono?

Tornano? Ogni quanto?

Il processo d’acquisto non è mai cambiato. Il web non lo ha rivoluzionato, anche se talvolta può accelerarlo o sistematizzarlo. È agosto, prendiamo un turista: decide la località di vacanza in base a diversi input (sogni, consigli, scoperta online o su riviste, ecc.); sceglie il mezzo per raggiungerla e l’hotel/struttura; in viaggio prende altre decisioni in base alle esperienze che vuole vivere. Cosa e come sceglie dove alloggiare, un ristorante o un’esperienza? Oggi il turista si informa, sempre di più, sia con le sue conoscenze che sul web. Interviste e indagini di mercato hanno dimostrato però che non basta questo input. Il consiglio o la scoperta dell’esperienza vanno confermati. Ecco allora che arrivano le recensioni. Le leggono, le analizzano… e non basta che siano tante o positive. Oggi i fattori che influenzano nella scelta di un’esperienza di viaggio sono almeno 4:

Numero e punteggio delle recensioni (4.2 come obiettivo minimo, ma attenzione che il 5 pieno è visto di sottecchi)

Data delle ultime recensioni (sia positive che negative) che aiuta a capire se la positività o la negatività dell’esperienza perdurano

Risposte, in particolare a quelle negative (se ne leggono almeno 5 e ci si fa un’idea dell’empatia del titolare)

Coerenza su più canali (4.5 su TripAdvisor e 3.8 su Google, per esempio, creano sospetto)

Tutto questo è fondamentale. Come gestiamo le recensioni? Le chiediamo? Le curiamo?

Il passaparola, lo vedremo nei prossimi articoli, non è morto. Il passaparola è diventato strategico. Come lo gestisce la tua azienda? Stai chiedendo le recensioni ai clienti per prepararti per i nuovi? Se hai dei clienti storici che non ti hanno mai recensito, chiedi loro questo… “favore”?

Costruire una solida base di feedback e strutturare un piano strategico di raccolta recensioni è fondamentale: ti aiuta sul mercato e ti consente di monitorare anche la tua attività, per migliorarti.

Agosto è un mese clou. Non dimenticare il tuo piano relazionale, farà la differenza (e con il Covid, puoi raccogliere più solidarietà, se offri un buon servizio!). E non vale solo per il turismo!

di Silvia Signoretti Consulente di Marketing Strategico

Partner e collaboratrice attiva di IDEE MIRATE

www.silviasignoretti.com

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Silvia Signoretti
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Silvia Signoretti – partner e collaboratrice attiva di IDEE MIRATE. Docente, formatrice, Connection Manager® certificata, sono una consulente di marketing strategico specializzata nelle strategie per franchising, reti di negozi, multishop o multistore, catene, network, con una specializzazione nella comunicazione per i brand. Mi occupo di comunicazione e marketing dal 2006, quando ho cominciato a seguire gli uffici stampa e l’advertising (allora, ancora prevalentemente offline) di alcuni noti brand del settore alimentare e vinicolo del nord Italia. Sono speaker di diversi eventi nazionali e aziendali. Oggi mi occupo di consulenza agli imprenditori, aiutandoli a definire la strategia di comunicazione per la loro azienda e come districarsi nel limbo delle agenzie e dei consulenti presenti sul mercato. Il brand, al centro. Il marketing qualitativo, come mezzo.

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